- Objet
Cette procédure a pour but de décrire les modalités du traitement et la gestion des plaintes, réclamations et appels portées à la connaissance de Certinormes par un client certifié et/ou un candidat et/ou toute personne souhaitant émettre une réclamation concernant un service, une personne ou un organisme que nous avons certifié . - Documents de référence
• Manuel Qualité et documents en vigueur au sein de l’organisme de certification
• ISO 17021-1
3.Responsabilités
La mise à jour de cette procédure est de la responsabilité du Directeur Général. La version électronique en vigueur est disponible sur le serveur.
4.Définitions
Plainte : insatisfaction provenant d’un client, candidat ou d’un tiers concernant le personnel, les auditeurs sous-traitants, sur une prestation d’audit, des procédures
Appel : insatisfaction d’un client certifié ou en cours de certification concernant un désaccord avec une décision de Certinormes concernant une décision de certification, une non-conformité, un changement de périmètre, un audit complémentaire, etc.
Réclamation : autres insatisfactions n’entrant pas dans les plaintes ou appel (ex : financier, juridique commercial…)
Réclamant : Client, candidat ou tiers
Processus de traitement d’une réclamation, d’une plainte et d’un appel
4.1 Réception de la plainte, d’appel ou d’une réclamation
Le réclamant dispose de différents moyens pour déposer une plainte, faire appel ou une réclamation :
- Le réclamant peut contacter Certinormes via le formulaire sur le site internet.
- Le réclamant, s’il est certifié et/ou en cours de certification, il peut utiliser le numéro inscrit en haut de page de sa proposition.
- Le réclamant peut contacter Certinormes via le site internet rubriques « Mentions légales » soit par mail, soit par téléphone
- Le réclamant peut s’adresser à Certinormes par courrier postal à l’adresse figurant sur le site de Certinormes à la rubrique « Mentions légales ».
- Le réclamant peut utiliser son contact en sein de Certinormes pour lui adresser sa réclamation.
Pour être validée, la demande doit comporter :
- Identification du demandeur (nom et adresse de l’entreprise)
- Le nom de la personne qui représente l’entité dans cette procédure
- L’objet de la plainte, de l’appel ou de la réclamation
- Le détail expliquant la plainte, l’appel ou la réclamation
A réception de la demande, l’administration de Certinormes en accuse réception, l’enregistre via une fiche de non-conformité afin d’en assurer le suivi et en informe par écrit (mail) le réclamant.
4.2 Détermination et validation de la recevabilité de la plainte, de l’appel ou d’une réclamation
La première action concernant la demande est l’évaluation de la recevabilité et de son niveau de gravité.
Une demande est jugée recevable si :
-Les faits concernent une prestation de Certinormes, ses processus et son personnel (sous-traitants y compris)
-Les faits correspondent à la décision de certification et doivent datés de moins de 14 jours
-Les faits datent de moins d’un mois à la réception de la demande pour les faits autre que la décision de certification
-Les faits portent sur un domaine juridique, financier ou commercial
- Le niveau de gravité est déterminé par les critères suivants
- Niveau fort : risque pour le personnel, les auditeurs, les clients ou un tiers.
- Niveau moyen : incertitude sur plusieurs critères du niveau fort
- Niveau faible : pas de danger apparent et pas d’urgence.
- Une demande recevable classée dans le niveau fort est traitée immédiatement.
4.3 Analyse, résolution, communication et contestation d’une plainte, d’un appel ou d’une réclamation
Traitement d’une plainte :
Traitement d’une plainte :
Dés réception de la plainte, l’administration contactera le réclamant afin de clarifier les bases de sa plainte, dans de nombreux cas cette opération peut résoudre les incompréhensions, une fiche de non-conformité devra être dans tous les cas réalisés.
Si cette démarche ne suffit pas, le Directeur de Certinormes sera informé via la fiche de non-conformité par mail avec l’ensemble des éléments du dossier afin de pouvoir statuer sur la recevabilité de la plainte et vérifier que cette dernière ne concerne pas un appel ou une réclamation.
Si la plainte ne concerne pas un appel, le Directeur de Certinormes s’engage à informer le client du résultat de la recevabilité de sa plainte et de lui demander si besoin les informations complémentaires pour poursuivre le traitement de sa plainte si cette dernière est recevable.
Chaque plainte sera traitée par des personnes mandatées par le Directeur n’ayant pas été impliquées par la plainte ou n’ayant aucun un lien avec le client mis en cause de manière équitable et objective tout au long du processus de traitement.
Certinormes s’engage à traiter la réclamation sous 30 jours ouvrés à partir de sa date de réception.
Le Directeur informera par écrit le réclamant des actions mis en place, de la décision et du résultat concernant la plainte.
Traitement des appels :
Pour être recevable, l’appel doit être reçu par l’organisme de certification dans un délai de 14 jours suivant la notification de la décision de certification comme indiqué au paragraphe 4.1.
La personne ayant reçu l’appel devra réaliser une fiche de non-conformité et soumettre l’ensemble des documents au Directeur de Certinormes afin que celui-ci vérifie que la demande concerne bien une décision de certification.
Si cela est le cas, le Directeur de Certinormes s’engage à faire appel à un expert indépendant et n’ayant pas intervenu dans le processus de certification et lui transmettra l’ensemble du dossier afin que l’expert puisse réévaluer la décision.
L’expert s’il en juge nécessaire pourra demander à ce qu’un nouveau processus de certification soit réalisé.
L’expert s’engage à respecter la plus grande confidentialité des documents portés à sa connaissance, s’engage à ne pas divulguer des informations sensibles ou à caractère personnel du client, s’engage à prendre les décisions en tout impartialité et sans aucun caractère discriminatoire.
L’expert donnera sa décision et le client en sera informé dans les 7 jours par écrit.
La décision de l’expert sera sans appel.
Traitement des réclamations :
Le client peut soumettre une réclamation en suivant le même processus que pour les plaintes et appels (§4.1). Les réclamations sont des insatisfactions sur des aspects juridiques, financiers et/ou commerciaux sont jugées recevable immédiatement.
Une fiche de non-conformité devra être réalisée puis transmise au Directeur de Certinormes qui s’engage à traiter la demande et à apporter une réponse au réclamant dans les 7 jours suivants la réception de cette dernière par mail et/ou par courrier.
Le traitement des plaintes, appels et réclamations est traité en tout confidentialité et sans aucun caractère discriminatoire.
Décision de rendre publique :
L’objet de la plainte et sa résolution ne seront rendu publique qu’après accord avec le client et le plaignant, les modalités seront déterminées entre les différentes parties si un accord est donné.
Enregistrement et Archivages
Les demandes des réclamants, les fiches de non-conformité et tous les documents relatifs à une demande seront classés dans le dossier « Enregistrement plaintes, appels et réclamations », sous dossier « nom du réclamant » jusqu’à la clôture de la demande.
Une fois, la demande clôturée, le dossier du réclamant sera archivé dans le dossier « Enregistrement plaintes, appels et réclamations », dossier « Archives », sous dossier « nom du réclamant » sans délai de temps.